Эффективная коммуникация с клиентом

Это создаст впечатление, что письмо формировалось специально под этого клиента. · Всегда лично подписывайте письмо. Это показывает клиенту, что Вы, по меньшей мере задумались над его проблемой, подписывая свое обращение к нему. · Уверьте клиента в письме, что Вы лично проконтролируете результаты рассмотрения его вопроса. Это даст Вам шанс, что даже если клиент и не будет удовлетворен его решением, он будет писать об этом Вам, а не первым руководителям Вашей компании. В деловой практике существуют случаи, когда типовые персонифицированные письма не являются эффективным инструментом. Это те случаи, когда вместо вежливых письменных ответов требуется непосредственное участие представителя компании с помощью телефона. К таким случаям относятся: · Случаи, когда речь идет о безопасности клиента · Когда письмо клиента долгое время ходило по неверным подразделениям компании и прошло значительное время с момента написания письма этим клиентом · Когда очевидно, что проблема клиента может быть решена с помощью телефонного звонка · Когда имеет место серьезная проблема и Вам немедленно нужна дополнительная информация · Когда "поезд уже ушел", т. е. невозможно ничего исправить из-за сроков, и необходимо немедленно привести устные извинения о случившимся, подкрепив их затем письменным обращением Многие компании довольно успешно используют практику комбинации по схеме "письменный вопрос - телефонный ответ". Телефонный ответ, полученный через несколько дней, после письменного обращения клиента, производит хорошее впечатление на последнего. В условиях, когда многие компании СНГ не утруждают себя бременем регулярного контакта с клиентом, по результатам его обращений, Ваша компания получит хороший шанс улучшения собственного имиджа. Практика показывает, что доведение клиента до подобной степени "удивления" в лучшем смысле этого слова гарантирует с его помощью распространение положительной информации о Вас, и следовательно, потенциальное увеличение новых клиентов. Список литературы

500 советов секретарю

Вести информационное обслуживание руководителя и сотрудников (устное, документное, составлять обзоры печати, предоставлять копии интересных статей). Следить за сроками выполнения поручений руководителя по личным заявлениям граждан. Организовать прием посетителей, проявляя при этом тактичность и внимание к ним, содействовать оперативности рассмотрения просьб и предложений работников, формировать дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, обеспечивать их сохранность и в установленные сроки сдавать в архив. Создавать и пользоваться базами данных (в том числе информацией Интернета). Секретарь должен знать: деятельность фирмы и должностные обязанности и компетенции сотрудников; положения и инструкции по документационному обеспечению; машинопись; работу на персональном компьютере, современные компьютерные редакторы (Word, Excel и др.); правила орфографии и пунктуации; порядок расположения материала при печатании различных документов; правила эксплуатации офисной оргтехники (факсов, мини-АТС, ксероксов, диктофонов, магнитофонов); правила пользования приемно-переговорными устройствами; стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации; правила внутреннего трудового распорядка; основы научной организации секретарского труда; психологию людей и законы эффективной коммуникации; служебный этикет; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты; иностранный язык клиентов и партнеров; Трудовой кодекс РФ ... »

Публичные коммуникации в трудные времена или как говорить про кризис

Как и в случае с публичными представителями компаний, для того, чтобы выстраивать эффективную коммуникацию, клиент-менеджерам необходимо к ней готовиться. В острых ситуациях на рынке, кризисных состояниях внутри компаний, в моменты слияний и поглощений к тому, как себя ведет организация в лице своих публичных представителей, приковано особое внимание. Пожалуй, проведение эффективной внешней информационной кампании в такие периоды – это самое сложное испытание и для PR-департаментов организаций, и для самих спикеров. Проверено практикой многих избирательных кампаний. Способность представителя компании точно донести главные послания до аудиторий, спокойно реагировать на нервозное внимание к себе, аргументировано и точно выстраивать диалог, говорить на понятном адресату языке Список требований к спикеру, необходимых для эффективного публичного действия, обычен. Разница в том, что в кризисный момент эти требования возрастают. Публичные представители корпораций чувствуют гораздо большую собственную ответственность, чем в спокойные и прогнозируемые времена. открыть »

Истинный профессионализм

Если вы так хороши, то клиент просто-напросто выберет вас, когда станет выбирать компанию на открытом рынке. Что на самом деле важно так это доказать вашему существующему клиенту, что, помимо того, что ваши коллеги обладают достаточной компетенцией, он получит дополнительную выгоду от вашей совместной работы в ходе проекта. Если то, что вы планируете делать, принесет пользу клиенту, то и вы сможете получить дополнительную выгоду. Если же в вашей деятельности нет ничего полезного для клиента, а только для вас, то практически всегда вы не добьетесь ничего Какие же здесь могут быть созданы дополнительные выгоды? Наиболее очевидная заключается в следующем: если первая группа добилась глубокого понимания бизнеса клиента и может поделиться им со следующей командой, тем самым сделав их работу более эффективной, то клиент, несомненно, получит большую пользу. Обратите внимание на то, что для реализации такого подхода необходимо добиться хороших внутренних коммуникаций. Это требует от тех людей, которые первоначально работали с клиентом, активной помощи следующей команде ... »

Директ-маркетинг как составляющая комплекса маркетинговых коммуникаций

Преимущества гармонизации для лиц, на которых направлена реклама: Сегодня на них обрушивается вал информации. Но лишь только индивидуально направленная информация выделяется из этого потока. В идеальном случае рекламные послания директ-маркетинга достигают только чрезвычайно заинтересованных лиц. Эта целевая группа не рассматривает рекламные акции как нечто обременяющее. Раньше в массовую коммуникацию вкладывались большие деньги, но одновременно происходило и неоправданное распыление средств. Сегодня с помощью директ-маркетинга осуществляется более точное и эффективное информирование клиентов. Эта информация, исходящая от одной фирмы, идет в двух направлениях: во-первых, к другой фирме (директ-маркетинг «Busi ess- o-Busi ess) и, во-вторых, к частным лицам (директ-маркетинг «Busi ess- o-Co sumer»). 1.6. Общие черты и различия между «B- o-B» и «B- o-C»-директ-маркетингом Американец Марк С. Бенсон в своей книге «Do-i -Yourself Direc Marke i g» («Сделай сам директ-маркетинг») описывает различия между «B- o-B» и «B- o-C»-директ-маркетингом. «B- o-C»-директ-маркетинг совершенно прост. открыть »

Терапевтические метафоры

В дополнение к типичным или характеристическим модам коммуникации людям присущи также ситуационно— зависимые коммуникационные положения. Каждый человек в определенное время и в определенном контексте плакатировал, блеймировал, компьютировал или дистрактировал. Эти моды коммуникации являются частью описания значимых персонажей и переживаний, представленных в проблеме клиента. В качестве частичных описаний индивидуальных способов коммуникации использование категорий Сатир в терапевтической метафоре может оказать клиенту помощь в идентификации различных персонажей, и увеличить ее изоморфность с проблемой клиента. Категории Сатир не только усиливают общий эффект, но и могут использоваться для обеспечения изменений и на иных уровнях, помимо уровня основной истории. Чаще способность человека к личностным изменениям, к эффективной коммуникации с другими людьми (или самим собой) находит препятствие не в содержании того, что говорится или не говорится, а скорее в способе, при помощи которого человек коммуницирует. Стратегия по инкорпорированию категорий Сатир в метафору заключается в следующем: 1. Характеризация каждого из протагонистов истории в терминах коммуникационных мод, используемых их антагонистами в "реальной" ситуации. 2. Увязка любых изменений, возникающих в части разрешения, с соответствующими изменениями в категориях Сатир ... »

Коммуникативные характеристики интернета

Появление Интернета и его дальнейшее развитие внесли принципиальные изменения в современный взгляд на средства рекламы и коммуникации. Интернет объединил в себе интерактивный характер коммуникации, гипермедийную природу и возможность построения индивидуального взаимодействия. Глобальная компьютерная Сеть явилась одновременно и новой средой общения, и рынком с десятками миллионов потенциальных клиентов, обладающих достаточно высоким уровнем дохода. Новые коммуникативные характеристики Интернета требуют нового взгляда на процессы коммуникации и пересмотра используемых ранее подходов к потребителям. Объект – Интернет как канал массовой коммуникации. Предмет – коммуникативные характеристики интернета. Цель курсовой работы выяснить и рассмотреть коммуникативные характеристики Интернета. Задачи курсовой работы: - рассмотреть модели коммуникации интернета, - рассмотреть эффективность коммуникации - исследовать аудиторию интернета Интернет как канал массовой коммуникации Интернет представляет собой совершенно новую среду для связи и общения, отличную от привычных всем средств массовой информации. открыть »

Основы маркетинга

Основная идея маркетинга взаимодействия состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а отношения (коммуникации) с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи. Маркетинг взаимодействия повышает значимость личности, личных контактов в системе эффективных коммуникаций. Более того, он распределяет ответственность за принятие решений в области маркетинга на весь персонал предприятия, поскольку требует участия в маркетинговой деятельности не только специалистов службы маркетинга, но и работников других предпринимательских единиц, включая менеджеров верхнего звена. Именно аппарат управления предприятием становится ответственным за формирование и развитие долговременных взаимовыгодных отношений в процессе взаимодействия организации с клиентами и покупателями. 7. Маркетинговая среда фирмы: характеристика основных составляющих На рынке каждое предприятие является относительно открытой системой, развивающейся под влиянием многих внешних и внутренних факторов, которые составляют его соответствующую среду. открыть »

Коммуникации в процессе управления

Это все может проявиться в том, что одна из конфликтующих сторон намеренно утаит информацию или исказит ее, в результате коммуникационный процесс может не состояться или примет не верное направление. Для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения информации в ООО «Галерея окон» каждый сотрудник имеет сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием (однако, установлен определенный лимит по времени разговоров, сверх лимита оплачивает уже сам работник). Также все компьютеры подключены к сети ИНТЕРНЕТ, что позволяет мгновенно и без искажений передавать информацию (особенно это необходимо при приеме, регистрации и отслеживанию выполнения заказов). Для устранения такой преграды, как информационные перегрузки, можно рекомендовать часть организационных и контрольных работ возложить на исполнителей. Например, контроль изготовления заказа по срокам, который в настоящий момент осуществляет главный менеджер, можно возложить на менеджеров торгово-выставочных залов. То есть каждый из этих менеджеров должен будет отслеживать выполнение графика производства и монтажа заказов своих клиентов. Таким образом, руководитель будет освобожден от части контрольных функций. открыть »

Внутрикорпоративный праздник как элемент формирования корпоративного единства (на примере ОАО "Альфа-Банк")

Также немалую роль играет репутационный менеджмент. Управление репутацией – одна из важнейших составляющих стратегического планирования компании. Репутацию можно рассматривать как важный нематериальный актив стоимости компании, который включает деловую репутацию, репутацию бренда, репутацию руководителей и топ – менеджеров, качественную стратегию и систему эффективных коммуникаций с целевыми аудиториями.1 Формируя репутацию, следует обратить внимание на три основных фактора: Определение миссии компании, вычленение социально значимой идеи, положенной в основу деятельности компании; Оценка компаний в СМИ, отношения к ней лидеров общественного мнения и государственных структур; Качество услуги, поведение персонала и уровень обслуживания клиентов.2 Отсюда вытекают основные задачи PR в банковской сфере: Работа в достижении взаимоуважения, доброжелательности, организация двухстороннего общения для поиска общих интересов; Воздействие на общественное мнение для поддержания репутации банка; Повышение квалификации работников в эту сферу и сокращение текучести кадров; Благотворительная деятельность, спонсорство; PR мероприятия внутри банка (совершенствование отношений внутри коллектива). Коллектив (от лат. collec ivus - собирательный), относительно компактная социальная группа, объединяющая людей, занятых решением конкретной общественной задачи.3 Коллектив - одна из наиболее важных контактных аудиторий в финансовой сфере, которой должно уделять должное внимание. открыть »

Инновационные направления развития туризма

Создано единое информационное поле, в котором каждый быстро может решить свои проблемы. На сотнях интернет-площадок происходит общение туристов с менеджерами в режиме прямого эфира. Решается главная задача комплексной автоматизации всех звеньев в туризме. Таким образом, решается главная проблема в современном туризме — оперативное взаимодействие между всеми участниками сделки. Раздел «Переписка» встроен в каждую заявку. Короче говоря, клиент ходит на сайт, выбирает себе тур, входит в прямой контакт с туроператором, договаривается о подробностях путешествия и основных его условиях, — и сделка произведена. Каждый из участников сделки получает возможность эффективной коммуникации. Рассмотрим, как действует такая система на рисунке 1.2. В настоящее время в нашей стране создаются сети туристских агентств, действующих в полном взаимодействии. Наиболее известные агентства — «Роза ветров» и «Академсервис». Агентства, входящие в ту или иную сеть, совместно занимаются новым в туризме сетевым туристским бизнесом. В свою очередь сетевые агентства подключаются к вновь созданной единой системе туризма в России. Самая современная российская туристская сеть — Куда.ру. Фирмы входящие в эту сеть, создают совместные банки данных по туристским маршрутам по всем возможным направлениям, а также полную клиентскую базу. открыть »

Влияние маркетинговых коммуникаций на объемы продаж

Министерство образования РФ Липецкий государственный педагогический университет Курсовая работа на тему: «Влияние маркетинговых коммуникаций на объемы продаж на примере ООО «Шинторг»» Выполнила студентка группы Э-99-3 Смородина Е. Проверила: к. с. н. Коробова Л. В. Липецк 2002г. Содержание. Введение 4 Раздел 1. Теоретические основы процесса маркетинговых коммуникаций п. 1. 1. Понятие маркетинговых коммуникаций 7 п. 1. 2. Процесс планирования маркетинговых коммуникаций 9 п. 1. 3. Инструменты маркетинговых коммуникаций 13 Раздел 2. Оценка эффективности политики продвижения товаров п. 2. 1. Социально - экономическая характеристика ООО «Шинторг» 24 п. 2. 2. Расчет экономической эффективности продвижения товаров 27 Заключение 37 Библиографический список Введение. В последние годы одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. Действительно, эффективные коммуникации с потребителями стали ключевыми факторами успеха любой организации. Предприятия различного рода деятельности, от мелких розничных торговцев до крупных товаропроизводителей, а также бесприбыльные организации (учебные, лечебные, церкви, музеи, симфонические оркестры и др.) постоянно продвигают свою деятельность к потребителям и клиентам, пытаясь реализовать несколько целей: 1) информировать перспективных потребителей о своём продукте, услугах, условиях продаж; 2) убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и маркам, делать покупки в определённых магазинах, посещать именно эти увеселительные мероприятия и т.д. 3) заставлять покупателя действовать – поведение потребителя направляется на то, что рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку на будущее. открыть »

Формирование коммуникационной политики

Непосредственно сам процесс коммуникации включает в себя девять элементов и представлен Ф. Котлером3 в следующей модели: Отправитель - сторона, посылающая обращение другой стороне (фирма-клиент). Кодирование - набор символов, передаваемых отправителем. Средства распространения информации - каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю. Расшифровка - процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем. Получатель - сторона, получающая обращение, переданное другой стороной. Ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением. Обратная связь - часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Помехи - незапланированные вмешательства среды или искажения, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное оттого, что послал отправитель. Данная модель включает основные факторы эффективной коммуникации и определяет основные этапы работы над созданием действенной системы коммуникаций: . выявление целевой аудитории; . определение степени покупательской готовности аудитории; . определение желаемой ответной реакции целевой аудитории; . составление обращения к целевой аудитории; . формирование комплекса маркетинговых коммуникаций фирмы; . разработка бюджета комплекса маркетинговых коммуникаций; . претворение в жизнь комплекса маркетинговых коммуникаций; . сбор информации, поступающей по каналам обратной связи; . корректировка комплекса маркетинговых коммуникаций. открыть »

Компетенции и их роль в системе управления персоналом

Он решил, что и раньше она действовала подобным образом, и предлагаемые ею решения были такими же нечестными. В результате клиент был потерян для компании навсегда. Приведенный пример – частное проявление компетенции, причем негативное. Именно поведение сотрудника, которое приводит к успеху, и называется компетенцией. Как правило, компетенция содержит в себе только один из аспектов эффективного поведения. Для того чтобы отразить все аспекты, создают модель компетенций – набор из 8–10 компетенций, содержащий необходимое и достаточное количество эффективных паттернов поведения. В компетенции также могут быть включены мотивационные аспекты, личные качества и навыки, необходимые сотрудникам для достижения успеха в своей работе. В рассмотренном примере такие действия, как «подготовка обманчивого предложения», относятся к сфере личных качеств, а «игнорирование индивидуальных особенностей клиента» – к навыкам общения с клиентами. Сотрудник не смог найти подходящих слов для клиента (что могло бы относиться к компетенции «Эффективная коммуникация»). Если бы сотрудник действовал иначе, то такие аспекты, как «сказал клиенту честно, что этот вопрос не в сфере компетенции компании», относился бы к компетенции «Честность», а «порекомендовал клиенту компанию-специалиста в этой области» – к компетенции «Эксперт» или «Консультант». открыть »

Роль и значение PR

Непрерывный характер отношений с общественностью можно представить в виде информационно-коммуникативных моделей, отражающих цикл двустороннего общения, психологические механизмы, которые работают в ситуации коммуникации. Основные виды коммуникаций, которые применимы к сфере социальных услуг: реклама; поддержка (стимулирование) пользования услугой; работа с общественностью; личное участие. Опыт стран с развитой социальной сферой показывает, что значение маркетинга возрастает. Это объясняется: расширением объема оказываемых социальных услуг; усложнением задач, решаемых в социальной сфере (наркомания, преступность и т.д.); отсутствие конкуренции, так как в основном этими проблемами занимается государство и немного – общественные и благотворительные организации. В связи с этим, нужно создание необходимого механизма реализации идеи социальной помощи. В России эти обстоятельства имеют место, но ситуация усложняется недостаточным финансированием социальных услуг. Функции коммуникации социальных услуг: информационная: какие услуги есть, где они оказываются, есть ли выбор (варианты); формирование новых поведенческих установок (отказ от курения, антиалкогольная пропаганда и другие элементы здорового образа жизни); создание положительного имиджа социальных служб и НКО, и наоборот, преодоление отрицательного образа организации у клиентов; консолидация усилий социальных учреждений и спонсоров в решении социальных проблем; формирование каналов "обратной связи" между социальными организациями и клиентами для контроля действия системы и внесения необходимых корректировок. Ф. Котлер выделяет следующие элементы эффективных коммуникаций с точки зрения этапов планирования: Первый этап: выявление целевой аудитории, которая может состоять из отдельных лиц, групп, широкой публики. открыть »

Природа маркетинговых коммуникаций и управление продвижением товара

Природа маркетинговых коммуникаций и управление продвижением товара Голубкова Е.Н., к. э. н., доцент института Маркетинга, РЭА им. Г.В.Плеханова В последние годы одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. Действительно, эффективные коммуникации с потребителями стали ключевыми факторами успеха любой организации. Предприятия различного рода деятельности, от мелких розничных торговцев до крупных товаропроизводителей, а также беcприбыльные организации (учебные, лечебные, церкви, музеи, симфонические оркестры и др.) постоянно продвигают свою деятельность к потребителям и клиентам, пытаясь реализовать несколько целей: 1) информировать перспективных потребителей о своём продукте, услугах, условиях продаж; 2) убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и маркам, делать покупки в определённых магазинах, посещать именно эти увеселительные мероприятия и т.д. 3) заставлять покупателя действовать – поведение потребителя направляется на то, что рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку на будущее. открыть »

Характеристика и анализ банка

Содержание стр. 1.Общая характеристика Донецкой Дирекции Акционерного почтово-пенсионного банка «АВАЛЬ» . 1.1.Структура банка и его основные цели 1.2.Принципы банковского управления 1.3.Анализ структуры управления . 1.4.Организация управленческой деятельности . 2.Анализ содержания организационно-управленческой деятельности Дирекции 2.1.Анализ информационного обеспечения процессов управления 2.2.Анализ эффективности коммуникаций Дирекции 2.3.Технология принятия управленческих решений 2.4.Стратегическое планирование – основа всех управленческих решений 3.Анализ конкретных проблем деятельности банка 3.1.Анализ управления научно-техническим прогрессом . 3.2. Анализ маркетинговой службы . 3.3.Анализ системы контроля 3.4.Стиль управления банковского руководителя . 4.Индивидуальное задание 4.1.Влияние методов руководства на эффективность работы банка . 4.2.Анализ баланса банка . 4.3.Инновационные подходы в управленческой деятельности на примере корпоративного банкинга 4.3.1.Основные потребности корпоративных клиентов . 4.3.2.Конкурентная среда на рынке банковских услуг, позиция банка «АВАЛЬ» . 4.3.3.Содержание корпоративного банкинга 4.4.4.Структура подразделов корпоративного банкинга, взаимодействие с другими подразделениями банка Список литературы . Приложение . 1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДОНЕЦКОЙ ДИРЕКЦИИ АКЦИОНЕРНОГО ПОЧТОВО-ПЕНСИОННОГО БАНКА «АВАЛЬ» Донецкая Областная Дирекция АППБ «АВАЛЬ» является филиалом Акционерного почтово-пенсионного банка «АВАЛЬ» (г. открыть »

Основные концепции внутреннего маркетинга

Внутренний маркетинг как концепция кадрового менеджмента Предложенный подход представляет внутренний маркетинг в виде системы выстраивания отношений с работником как с клиентом и создания в соответствии с его потребностями продукта – работы. «Платой» клиента-работника за «продукт» становится выполнение им своих рабочих функций в соответствии с корпоративными стандартами. Впервые эта концепция была предложена Л. Берри применительно к маркетингу услуг, который более других отраслевых видов маркетинга нуждается в организации эффективных коммуникаций персонала фирмы с клиентами. Используется внутренний маркетинг любыми компаниями вне зависимости от сферы деятельности для повышения качества продукции и обслуживания клиентов, а также для усиления мотивации собственного персонала. М. Брун определяет внутренний маркетинг как «систематическую оптимизацию внутрифирменных процессов средствами маркетингового и кадрового менеджмента, ведущую к превращению маркетинга в философию предприятия благодаря последовательной и одновременной ориентации на клиента и персонал». открыть »

Роль формирования связей с общественностью в деятельности ВУЗов

Заключительный этап разработки эффективной коммуникации – совершение покупки. Даже убежденность потенциального клиента в ее целесообразности – это еще не гарантия, что покупка будет совершена. Часто ему бывает необходима дополнительная информация или дополнительные стимулы, побуждающие сделать покупку именно сейчас и в этом месте, у данной фирмы. Такими стимулами служат сообщения о скидках в цене, действующих ограниченный период времени, или о премиях за совершение покупки. Образовательные учреждения также практикуют предложение своих услуг «на пробу», бесплатно в течение нескольких первых занятий, надеясь за это время показать преимущества своих услуг, сформировать спрос на них. В последние годы в российской высшей школе стали уделять серьезное внимание вопросам доброго имени, брэнда образовательного учреждения, стали искать подходы к его измерению. В качестве основного показателя предлагается (Д.А.Шевченко, РГГУ) использовать «ценовую премию» – сумму, которую клиенты готовы переплатить за конкретную образовательную услугу, специальность по сравнению с брендом конкурентов, предлагающих сходные выгоды. открыть »