Лекции по деловому этикету

Существование определенных норм (общих или групповых) обусловливает и наличие ожиданий исполнения этих норм, определяет характер социальных экспектаций. Ожидания связаны с социальной позицией и ролью личности в обществе. Любая позиция связана с определенными правами и обязанностями, на которых строятся социальные ожидания. Общество ожидает от каждого человека поведения, соответствующего его позиции. Оно санкционирует выполнение соответствующей социальной роли, то есть оценивает, как личность сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Занимая определенное место, человек находится в центре относящейся к нему системы социальных ожиданий. В основе этих ожиданий лежат нормы поведения, фиксирующие меру должного и регулирующие взаимоотношения между людьми. Понятие "социальные экспектации" означает именно ожидания выполнения тех норм, которые установлены в обществе или группе. По способу существования и проявления санкций социальный контроль может быть формальным (институционапизированнным) и неформальным. Нормы называются формальными, если ожидания, нормы и правила, выражены в письменных правилах, инструкциях, указаниях, зафиксированы в соответствующих документах или устных распоряжениях руководителя и обеспечиваются специальными органами управления или контроля. В этом случае выполнение норм обеспечивается формально установленными санкциями. Групповые нормы, складывающиеся в процессе взаимодействия членов малых групп и отраженные в их сознании, обычно обозначаются как неформальные. Эти нормы функционируют в виде коллективных традиций, обычаев, групповых мнений, регулируя поведение членов группы. Главная особенность неформального социального контроля над поведением человека состоит в том, что его осуществление не требует каких-либо официально утвержденных полномочий. Он основан не на должностном положении человека, а на его моральном сознании. Воздействие социального контроля в наибольшей степени ощущают те индивиды, чье поведение может быть охарактеризовано как отклоняющееся, т.е. не отвечающее групповым нормам. В зависимости от того, каковы интенсивность и знак этих отклонений, группа применяет те или иные санкции к своему члену. Характер этих санкций, адекватность их использования в той или иной ситуации, их дифференцированность во многом определяются уровнем социально- психологического развития данной конкретной группы. Под социальными санкциями следует понимать оперативные средства социального контроля, выполняющие функции интеграции общества, социальной группы, социализации их членов и применяемые к ним за конкретные социальные действия. Различают. социальные санкции позитивные — поощрения за действия, и негативные — наказания за неодобряемые, нежелательные действия. Квалификация действий зависит от типа общества, группы и непосредственно определяется господствующими в них ценностными ориентациями и нормами. Обычно негативное санкционирование (наказание, принуждение) существенно превалирует над позитивным (поощрение, одобрение). Нарушение групповых норм воспринимается общностью как угроза самому ее существованию и приводит к немедленному наказанию.

Для людей как социальных существ главным является определение групповой принадлежности партнера (стереотипизация). Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных пока качеств. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать. Отчасти с этим связано стремление произвести хорошее впечатление при знакомстве, эти же механизмы вызвали появление определенных правил поведения, закрепленных, в частности, в деловом этикете. ( Примеры позитивных и негативных последствий ошибок восприятия) Таким образом, при построении деловых отношений следует учитывать механизм возникновения ошибок восприятия. Знание этих закономерностей помогают создать положительный эффект при самопрезентации и по возможности компенсировать искажения при формировании представления о партнере по общению. Механизмы взаимопонимания в процессе общения При более длительном межличностном общении восприятие и понимание собеседника становится более глубоким. Оно происходит на основе других механизмов: идентификации, эмпатии и рефлексии. Идентификация – наиболее простой способ понимания другого человека – уподобление себя ему. При этом человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в этой ситуации. Эмпатия – понимание другого человека на уровне чувств, не рациональное объяснение, а стремление «прочувствовать», эмоционально откликнуться на его проблемы Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это сложный процесс, требующий специальных усилий. Общение как коммуникация Общение рассматривается как процесс обмена информацией. В отличии от технических систем, коммуникация в процессе общения связана не только с передачей информации, но и с ее формированием, уточнением, развитием и восприятием. Происходит не просто передача информации, но и активный обмен ею. При этом важным фактором является отношение к этой информации как говорящего, так и слушающего, значимость этой информации. Люди не просто обмениваются информацией. Но при этом вырабатывают общий смысл. Суть коммуникативного процесса – не просто информирование, но совместное постижение предмета. Особенность информационного обмена между людьми состоит в том, что в результате обмена знаками партнеры могут повлиять друг на друга, при этом происходит изменение типа отношений. Но коммуникативное влияние возможно тогда, когда оба они говорят на одном языке и одинаково понимают ситуацию. В связи с такими особенностями коммуникации людей, в отличии от технических систем, существуют специфические коммуникативные барьеры, которые носят психологический или социальный характер. Вербальные и невербальные средства общения. Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы для передачи информации использует речь, которая является наиболее универсальным средством коммуникации, т.к. при такой передаче сообщение меньше всего теряет смысл. Правда, при этом должно существовать общее понимание ситуации и используемых терминов. Речь приобретает значение только при включении в деятельность, а само это включение обязательно дополняется употреблением других – неречевых – знаковых систем.

Но мы намеренно ограничимся социальными потребностями, чтобы изложение было более компактным)Управление эмоциональным напряжением Наш жизненный опыт позволяет выделить те приемы в поведении, которые так или иначе влияют на уровень эмоционального напряжения собеседника (повышают напряжение – заставляют собеседника напрячься, насторожиться, неприятны ему, или уменьшают напряжение – позволяют расслабиться, успокоиться) Факторы повышающие эмоциональное напряжение понижающие эмоциональное напряжение (заполнить самостоятельно) Проблемы, связанные с регуляцией эмоционального напряжения, всегда имеют две составляющие: с одной стороны, необходимо самому успокоиться, с другой – воздействовать на собеседника, успокоить его или повлиять на его поведение. Американский психолог М. Розенберг предложил схему действий, которая подходит для всех этих случаев. Общение, построенное по такой схеме, отличается тем, что ни к одной из сторон не применяется насилие в какой бы то ни было форме, поэтому автор назвал его « o viole commu ica io ». В русском переводе представляется наиболее точны по смыслу «выражение понимания». Схема выражения понимания состоит из четырех частей: и имеет одинаковую структуру независимо от того, к кому мы обращаемся, к себе или к собеседнику. Схема выражения понимания себе. 1. Описание ситуации или события, вызвавшего неприятные переживания (на языке фактов) КОГДА . 2. Описание переживаний (наименование переживаемых эмоций, а не изложение своих мыслей) Я ЧУВСТВУЮ . 3. Определение потребности, ущемление которой вызвало эти переживания Я НУЖДАЮСЬ В ТОМ, ЧТОБЫ . 4. Предложение способа, каким можно было бы удовлетворить эту потребность И Я ХОТЕЛ БЫ . Схема выражения понимания собеседнику. 1. Описание ситуации или события, вызвавшего неприятные переживания (на языке фактов) КОГДА. 2. Описание переживаний (наименование эмоций, которые, как мы предполагаем, испытывает собеседник, а не изложение мыслей) ТЫ ЧУВСТВУЕШЬ . 3. Определение потребности, ущемление которой вызвало эти переживания ТЫ НУЖДАЕШЬСЯ В ТОМ, ЧТОБЫ . 4. Предложение способа, каким можно было бы удовлетворить эту потребность И ТЫ ХОТЕЛ БЫ . Все правила вежливости, делового этикета, все рекомендации для успешного ведения деловой беседы и переговоров, разрешения конфликтов связаны, в первую очередь, с ориентацией на потребности собеседника. Вежливое поведение всегда связано с некоторым ограничением собственной свободы в пользу собеседника. Уважение другого человека проявляется в том, что мы признаем важными его чувства и потребности. Однако опыт показывает, что для того, чтобы быть в состоянии уделить должное внимание другому человеку, необходимо отрегулировать свое эмоциональное состояние. Для этого рекомендуется сначала обратить внимание на себя, выразив понимание себе (во внутренней речи). С этой целью рекомендуется использовать первую часть приведенной выше схемы: «Когда он повышает на меня голос, я чувствую себя, как провинившаяся школьница перед строгим учителем и начинаю злиться, так как я бы хотела чувствовать себя равноправным, уважаемым человеком, и я хочу, чтобы он разговаривал со мной спокойным тоном» .

Деловая психология

Сервировка стола

Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе

Этические нормы в деловом общении. Проведение переговоров. Особенности психологического взаимодействия при деловом общении

Энциклопедический словарь PR и рекламы (Том 2)

Этика бизнеса

Японская деловая этика

Принципы управления преуспевающих компаний

Имидж делового человека и пути его формирования

Отчет по управленческой практике в турфирме

Документирование “Великого посольства”

Дресс-код: правила официальных мероприятий

Устное и письменное деловое общение

Этика делового общения

Национальные особенности этики

Японская культура

Переговоры в международном бизнесе

Имидж и магнетизм